Querida empresa,

espero que cuando recibas este escrito te encuentres bien, yo por mi parte, todavía intentando entenderte.

Lamento el tiempo que no hemos estado en contacto, pero deja que utilice ese sentimiento de abandono que has sentido para explicarte por qué creo que deberías dar un paso más en tu evolución y cómo nos podría llevar a mejorar nuestra relación, que en otros tiempos fue idílica.

De un tiempo a esta parte estuve viendo cómo te ibas dejando adelantar por tu competencia de siempre, como por la nueva que se venía creando y empujando fuerte. Y no, no es que estuvieses atascada en las ideas de tu negocio que otrora fue lo que tantas alegrías te dio, sino que te estabas quedando ciega en lo que a las necesidades de tu comunidad se refiere.

Hoy, debido a todos los avances tecnológicos en los que nos hemos visto envueltos, nuestra, gente, clientes, proveedores, compañeros, etc, tiene posibilidad de recibir más atención y más cariño que hace 10 años, y lo están recibiendo, pero de aquellas que han visto el avance de los tiempos y se han sabido coger esa corriente.

La diferencia entre ahora y hace unos años es que la comunicación con el usuario es bidireccional, esto es, que si antes le exponías las ideas y ya está, ahora él te puede responder, hacerte saber lo que piensa, saber cómo reacciona a algún estímulo, etc.

Quiero aprovechar este ataque de valor que me ha hecho escribirte, para contarte qué es lo que hay fuera y que tanto miedo te daba… o inseguridad o desconfianza o lo que sea que sintieses.

Mírate estos datos, que me acuerdo de lo mucho que te gustaban

  • Entre el 85 y 90 por ciento de los usuarios de Facebook han interactuado alguna vez con una marca. ¡FACEBOOK! … Sí empresa mía, Facebook, aquello que te ponía los pelos de punta cuando lo veías en los ordenadores de la gente de Marketing o de publicidad, o algún empleado interactuando con alguna marca, como otras páginas de comunicación social. Pero déjame seguir por favor. Facebook, tiene una media de usuarios activos que ronda los 1200 millones.
  • Twitter… que sííííí, aquello que solías ver en los móviles de la gente cuando se tomaba un café, pues entre 320 y 325 millones de usuarios.
  • Linkedin, ¡una red social orientada a profesionales amiga mía! 400 millones de usuarios
  • Instagram… ¡Fotos! Sí señorita, fotos también. 400 millones de usuarios,

No te quiero aburrir mucho, pero quedan muchas más, Pinterest, instagram, youtube (sí, los videos también) y más y más que superan con creces los 600 millones de usuarios.

También te gustaban las presentaciones… pues te dejo esta imagen en donde te muestro qué cantidad de personas están en las redes sociales y que si tú no les das cariño o atenciones, otros lo harán.

Usuarios RRSS
Usuarios RRSS

Lo que quiero decirte con esto es que o te pones al día, o verás cómo poco a poco te irás quedando pequeñita pequeñita hasta que sea difícil encontrarte.

¡Pero no te preocupes! Que para eso estamos aquí, tanto yo como una comunidad de gente inteligentísima que sabe cómo ayudar a situar a las empresas como tú en el punto de mira.

Me gustaría presentarte una figura de la que lo mismo has oído hablar pero no has llegado a entender para qué sirve.

El Community Manager. (¡No me pongas los ojos en blanco!)

Acuérdate que ahora lo que debemos hacer es cuidar y mucho al cliente, por lo que necesitaremos una persona encargada de ello. Y no, no pongas al becario a hacer este trabajo, ya que es un trabajo que necesita preparación y algún conocimiento de las herramientas existentes y métricas, así es que ves haciendo otra línea en el presupuesto.

¿Que qué conseguirás con esta figura?:

  • Aumento de tu imagen de marca.
    • Mejor atención al cliente, por lo que tu relación con él será mucho mejor.
    • Tener mayor relevancia y llegar a más personas.
    • Tener mayor afinidad con tu comunidad
  • Transmitir tu filosofía. El buen Community Manager será el primero que se ha de enamorar de tu marca, así es que será mejor que te conozca y que sepa de tus virtudes, defectos, proyectos, etc. De ahí que luego pueda trasladar todo a tu comunidad, explicar conceptos, etc
  • Identificar nuevas oportunidades. Ten en cuenta que estamos creando un continuo feedback, ¡Una retroalimentación con nuestro cliente final! Sabremos de sus necesidades, sus inquietudes, qué buscan realmente.
  • Creará comunidad, familia, un sentimiento común. Engagement, querida mía, para que interactúe contigo.
  • Podrá medir el impacto de las acciones que se tomen, con la capacidad de maniobrabilidad que da este tipo de información.
  • ¡¡¡Y podrá estudiar a la competencia!!! Sí, qué están haciendo ellos que les esté yendo bien… ¡o mal incluso! Es mejor saberlo todo.

¿Te das cuenta empresa, que esta figura nos facilitará el trabajo y rebajará tus esfuerzos por posicionarte en el mercado?

¡Ojo! Que te veo que se te están poniendo los ojos brillantes. El trabajo de un Community Manager es arduo, y no es tan sencillo como te crees. Tendrá que filtrar información, ver qué compartir, interactuar en las redes sociales, crear contenido nuevo para el blog, buscar información crear las entradas…. ¿Qué te pasa? ¿Que ya tienes una página web? Pues muy bien, pero eso sólo te sirve para decirles a tu público qué es lo que tú les ofreces, pero necesitarías un blog donde se muestre tu actividad y dinamismo, y a la vez, que tu comunidad pueda expresarse libremente. Pero ya hablaremos de eso más adelante pues te veo interesada.

Siguiendo con nuestro amigo el Community Manager déjame que te explique también qué no es y que no se le debe exigir:

  • El sitio web que creaste no es su responsabilidad, él se encargará de todos lo que tuviese que ver con redes sociales, blog, comunidades, etc.
  • Él no desarrollará producto o servicio, pero sí puede sacar información para trasladarla al departamento técnico y que se ponga manos a la obra.
  • No será tú relaciones públicas ni publicista. Es importante esto, el Community Manager será tú voz para el consumidor, pero también tu oído a las necesidades de estos. Y habrá que hacerles caso porque si no ya sabes, “de fuera vendrán y tu pan se comerán”.

Pero lo que sí que hará es:

  • La gestión y creación de contenidos
  • la dinamización de tu comunidad, crear conversaciones.
  • la gestión de las redes sociales en la que se deba estar. Habrá que responder a las dudas de los usuarios.
  • Buscar influenciadores (“influencers”, quédate con este nombre) de tu marca y reforzar los ya existentes.

Si me preguntas qué características debería tener, yo creo que podríamos centrarnos en las siguientes:

  • Debe tener empatía. No es que no se vaya a poner del otro lado, pero nos ayudará a entender mejor los inquietudes de la comunidad. Su sentir.
  • Ser un buen comunicador. Ser capaz de transmitir nuestras fortalezas de manera clara y humilde.
  • Tener mucho cuidado con la ortografía. No permitas esto por favor:

ortografia

Te dejo una infografía básica para resumirte lo anterior… que a mí también me gustan 🙂

¿Por qué un CM?
¿Por qué un CM?

Pero no creas que con esta figura se acaba todo el plantel para adecuarnos a los tiempos. El Community Manager es el ejecutor de una de las partes de un plan de Marketing para los Medios Sociales (Plan de Social Media), y como esto no te lo voy a explicar en dos líneas, pues lo dejamos para más adelante también. ¡Cuanto más cosas tengamos de que hablar más nos aseguramos el seguir en contacto!

Ya quiero concluir esta misiva, pues son muchas las cosas que hay que decir y no quiero que esto te parezca que es todo lo que existe, que no hay nada más allá del Community Manager, pues no es así, él sólo es un elemento del mundo de la web 2.0. Ahí es donde se encuentra la inteligencia colectiva que forman los usuarios, sus experiencias, donde se puede acceder desde cualquier plataforma de las que hoy están al alcance de todos.

¿Conocías ya algo de esto? ¿Ves con buenos ojos la inclusión de esta figura en tu empresa? Con esta mínima visión ¿Qué más beneficios crees que podría tener?

Como decía la canción de los Celtas Cortos

Bueno, pues ya me despido,
si te mola me contestas.
Espero que mis palabras
desordenen tu conciencia

Un abrazo fuerte.

Blog de Social Media & Marketing digital

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